בשיא שלנו

השיא שלנו והסוף הם שתי נקודות בזמן שהוכחו כמשפיעות ביותר על התפיסה שלנו את החוויה.
לרוב אנחנו מסכמים חוויה טובה או גרועה על פי השיא של החוויה והסוף שלה, העקרון הפסיכולוגי הזה הוכח ע”י דניאל קנמן וצוות החוקרים שלו: פרדריקסון, צ’ארלס שרייבר ודונלד רדלמאייר.
ניסוי שביצעו בו אנשים התבקשו להכניס את ידיהם לתוך דלי מים בטמפ’ של 14 מעלות למשך 60 שניות. בהמשך הניסוי אותם אנשי התבקשו להכניס את היד לתוך הדלי לפרק זמן ארוך יותר ב 30 שניות, אך טמפרטורת המים הועלתה ל15 מעלות ב-30 שניות האחרונות. האנשים דיווחו שהחוויה הטובה ביותר בעיניהם היתה החוויה השניה, למרות שפרק הזמן היה ארוך יותר. העובדה שהטמפ’ עלתה ב30 שניות האחרונות גרמה להם לתפוס את החוויה כטובה יותר, מכאן הם הגעו למסקנה שהמוח זוכר אירועים וחוויות על פי שתי נקודות זמן: השיא של החוויה והסוף שלה.
בתחומים רבים כמו חווית שירות, תהליכים רפואיים, אסטרטגיות מחיר ומוצריי מובייל, ישנה התייחסות נכבדת לחוק השיא הסוף, אך האם האסטרטגיה הזו נכונה  למובייל? לא בהכרח…
קחו למשל את אובר, שהוא ללא ספק מוצר ששינה את חווית הנסיעה, בסוף כל נסיעה, הנוסע מתבקש לדרג את חווית הנסיעה שלו. מכיוון שהבקשה לדירוג מופיעה בסוף הנסיעה היא מייצרת הטייה בה הנוסע מדרג את כלל החוויה על פי הסוף שלה. האם ניתן לצמצם את חווית הנסיעה רק על פי נקודת הסוף? הרי החוויה כולה נמדדת במספר קריטריונים כמו זמן הגעה של הנהג, האדיבות שלו, קלות השימוש במוצר, קלות התשלום וכו’. קריטריונים אלו לא נלקחים בחשבון ברגע שמבקשים מהנוסע לדרג את סוף החוויה.

החסרונות בחוק השיא והסוף במובייל
על פי עקרון השיא והסוף אנחנו מסכמים חוויה לטוב או לרע על פי שתי נקודות בלבד, במוצרי מובייל זה עשוי להיות בעוכרינו מאחר שהמוצר והחוויה השלמה רחבים יותר מאשר שתי נקודות בזמן, והתפיסה שלנו את החוויה על פי שתי נקודות אלו יכולה ליצור מספר בעיות:

1.     אנשים שונים הם בעלי צרכים שונים
אנשים שונים הם בעלי צרכים שונים ממוצריי מובייל ולכן כל אחד תופס את החוויה על פי השיא והסוף האינדיבידואליים שלו, ועל פי כך הם ידרגו את החוויה. ישנו קושי רב לנטר את כל השיאים ואת כל הסופים של המשתמשים ואם אנחנו בוחרים ל”שמר” אותם כי יש המון מהם. בנוסף העקרון הזה יכול ליצור נקודות עוורון במקומות בהם המוצר זקוק לשיפור כי אנחנו מתמקדים בשתי נקודות

2.     צמצום יעילות המוצר
מאחר ואנשים “שופטים” את המוצר על פי שתי נקודות בזמן, לרוב הם ישתמשו רק בחלקים אשר הם תפשו כטובים ומועילים להם. מאחר ומוצריי מובייל שואפים לתת חוויה הוליסטית יותר, בעיקר מתוך הזמינות שלהם והשימוש היו יומי שלנו. המשתמשים עשויים לפספס חלקים אחרים במוצר שעשויים לשפר וליעל את התהליכים שלהם רק בגלל שהם לא מודעים לזה או לא חקרו מספיק את המוצר- כי בנקודת השיא והסוף הם קיבלו מענה.
האם נסיעה ארוכה מלאת “במפים” שבסופה נקבל סודה קרה טובה ויעילה כמו נסיעה על כביש ישר חדש וריק?

3.     הדילמה של מנהלי המוצר וצוות הפיתוח
כאשר המשתמשים מדווחים על החוויה על סמך שתי הנקודות האלו ולא על סמך החוויה ההוליסטית שלהם מהמוצר, הדבר מקשה מאוד על מנהל המוצר וצוות הפיתוח לגייס אסטרטגיה מתאימה למוצר.
צמצום הפידבק לשיא ולסוף יכול ליצור מאגר נתונים מוטה שנובע מהעובדה שהמשתמשים “שבויים” בתפיסה שלהם את המוצר. עלול להיווצר קושי באיתור הצרכים הכוללים של המשתמשים.

     4. מחסום יצירתי
       בשונה ממסיבות יום הולדת, ביקור במסעדה או אפילו הניסוי של קאהנמן, מוצרי מובייל נועדו לחוויה ולאפקט מתמשכים. על מנת לשמר את החוייה        הטובה לאורך כל המוצר, צוות המוצר צריך לחשוב כל נקודות הממשק עם המשתמש ולוודא שהוא מקבל חוויה טובה לאורך כל התהליך. התייחסות       רק לשתי הנקודות הנ”ל עשויה ליצור מחסום יצירתי ועל מנת להיות באמת חדשניים ויצירתיים עלינו למצוא מספר שיאים שמסתיימים בסופים טובים.