כיצד להגדיר מדדים להצלחת מוצר

כתבה מעניינת על מדדים וכיצד לבחור את המדדים הנכונים כדי לבחון את השפעה שלנו על המוצר.
במקרים רבים אנחנו מבינים שיצרנו חווית משתמש טובה, אך אנחנו לא תמיד מצליחים להסביר לבעלי התפקיד את ההשפעה של החוויה שיצרנו. סקר משתמשים יכול לתת לנו תוקף איכותי על הפיצ’ר אך נתונים מהשטח עשויים להשפיע יותר על בעלי התפקידים.
מדדים חיצוניים לעומת מדדים פנימיים
מי מאיתנו לא שמע את המושג להזיז את המחט? משמעות הביטוי הזה היא להשפיע על המדדים העסקיים של המוצר כמו: מספר הלידים, הכנסות, זמן השלמת התהליך וכו’. אלו מדדים חיצוניים. בנוסף ישנם מדדים השייכים לחוויה של המוצר וכיצד אנשים משתמשים במה שתכננו כמו: אימוץ המוצר, אנג’יימנט וכו’. אלו מדדים פנימיים. כל פרויקט צריך להתחיל בזיקוק המדדים החיצוניים, מכיוון שאלו מחברים את העשייה שלנו למטרות העסקיות של המוצר. כל המדדים בסופו של דבר מחוברים זה לזה ושינוי במדד מסוים מביא לשינוי במדד אחר (לטוב או לרע).

בחירה נכונה של מדדים חיצוניים
 ניקח מקרה בוחן של מוצר העוסק בטכנולוגיה למרכזי שירות.
אחד האזורים ששמנו עליו את הפוקוס הוא הזמן שלוקח לסיים קייס (קייס הוא הדרך בה אנשי השירות מתקשרים עם הלקוחות).
המדד המתבקש בפרויקט הוא הפחתת הזמן הנדרש לסיום קייס, אך מבט מעמיק על המדד גילה ש 27% מהקייסים נפתרים בשעה הראשונה לפתיחתם, לכן נדרש דיוק למדד והוא שונה להגדלת האחוז הקייסים הפתורים בשעה הראשונה. שינוי קטן בסמנטיקה הוביל לשינוי המטרה ושינוי הגישה לפתרון, ולכן הפתרון עסק סביב זיהוי ותעדוף קייסים על מנת לפתור אותם מהר יותר. הצעד הבא הוא לקשר את המדד החיצוני למדד הפנימי על מנת למדוד טוב יותר את החוויה.
בחירת המדד הפנימי
לעיתים התוצאות שלנו מוטות מתוך קשרים נסיבתיים, לכן חשוב להוכיח את הקשר בין המדדים והתוצאה. ניתן לבצע A/B טסט קצר על מה שאנחנו רוצים למדוד ולהבין את ההשפעה שלנו. במקרה המדובר שיפור יכולת המערכת לתעדף באופן מדויק את המקרים יגרום לעלייה גבוהה יותר במספר המקרים הפתורים בשעה הראשונה שלהם. ראיונות של אנשי שירות גילו כיצד הם מתעדפים קייסים. ההיגיון הוא פשוט: אם נגביר את דיוק התעדוף-(מדד פנימי) אז נשפיע על אחוז המקרים הנפתרים בשעה הראשונה (מדד חיצוני) ובהתאמה נעלה את רווחיות המוצר.